SURABAYA, || BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini menjadi bagian dari upaya mengukur sekaligus meningkatkan implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
CX126 juga dirancang untuk mengidentifikasi berbagai praktik terbaik dalam pelayanan yang dapat diterapkan secara lebih luas di Kantor Cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta atau customer experience menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, BPJS Kesehatan dituntut semakin adaptif dalam memahami kebutuhan dan ekspektasi peserta serta memberikan solusi secara cepat dan tepat.
“Karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Ia menjelaskan, CX126 merupakan salah satu langkah BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program tersebut tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga menggali faktor-faktor yang menjadi kunci keunggulan pelayanan sehingga dapat dipelajari dan diterapkan oleh Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Pujo menerangkan, penilaian CX126 dilakukan melalui pendekatan komprehensif yang mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian turut melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil penilaian harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar berbagai praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga berkembang menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Dengan pendekatan tersebut, BPJS Kesehatan berupaya memastikan peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya menjadi capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi berkembang menjadi budaya pelayanan yang konsisten di seluruh organisasi
(Desy)
